45 татуировок менеджера автор Максим Батырев.Глава 9.
Клиенты – наше всё Посвящается Павлу Михайловичу Гориславцеву Когда клиент
входит в мой магазин, забудьте меня. Он – король. Джон Ванамейкер Да я за
клиента летящий напильник в поле зубами остановлю! П. М. Гориславцев Наша
компания суперклиентоориентирована. Мои сотрудники знают, что можно прервать
любой разговор, совещание и даже заседание правления компании, если вопрос
касается клиента и если он срочный. Каждый боец, который работает с клиентами в
поле, имеет возможность позвонить менеджеру любого звена, если ему не могут
помочь нижестоящие менеджеры и вопрос не терпит отлагательств. Каждый сотрудник
бэк-офиса, который работает на тех самых «бойцов в поле», понимает, что
работает для того, чтобы у нас появился еще один клиент, и что он должен делать
свою работу хорошо и быстро. И заслуга в этом исключительно нашего основателя,
который в 2004 году перевел управление компанией в ручной режим и начал
создавать по-настоящему клиентоориентированную организацию. В своей жизни я
всего дважды столкнулся с решимостью Павла Михайловича помогать клиентам, но
оба случая запомнил на всю жизнь, о чем и спешу поведать. …Дело было ранней
весной 2005 года, когда на улицах еще рано темнеет, а под ногами уже тонны
грязи и песка. Если вы помните, я был в то время руководителем отдела продаж.
Работа в отделе продаж порой отличается от других. Например, тем, что ты можешь
задержаться в офисе по причине того, что сотрудник пребывает на переговорах и
уже четвертый час не выходит от клиента. В это время настоящий менеджер не
имеет морального права уйти домой: это как предать своего сотрудника, который в
данный момент защищает интересы твоей karraba.ru книги для роста компании и
лично твои. Сотруднику может понадобиться помощь из офиса, поэтому нужно ждать,
пока он не выйдет от клиента и не позвонит тебе, чтобы рассказать, как прошли
переговоры. В тот вечер как раз это и случилось. Мой боец предупредила меня,
что у нее поздние переговоры с очень серьезным клиентом и что она может у него
задержаться. Я заверил, что буду на месте, пожелал удачи и ждал звонка,
просматривая клиентскую базу. Звонок раздался за одну минуту до конца рабочего
дня: – Максим, все хорошо, но нужно в срочном порядке переделать договор.
Завтра в 8 утра у меня встреча с директором и сразу оплата счета, но только в
том случае, если мы успеем сделать документы. Мигом я оказался в коридоре и уже
бежал к нашему юристу, чтобы попросить его задержаться на 30 минут. Юриста
поймал в дверях, извинился, быстро объяснил ситуацию и попросил остаться. – У
меня по трудовому договору рабочий день до 19:00. Я ни по каким причинам не
собираюсь задерживаться, – услышал я в ответ. – Дружище, ну помоги. Сделка
может сорваться, клиент может уйти к конкурентам. Ты ведь тоже на клиентов
работаешь, как и я. И живем мы с тобой на те деньги, которые нам клиенты
платят. Я у тебя в долгу не останусь, помоги, – так я уговаривал юриста. – Я
работаю с 10 до 19. Какие у вас вопросы? – Не разговаривай со мной как юрист!
Пойми по-человечески! Сегодня ты мне поможешь, завтра я тебе. Нам завтра в 8
утра надо уже быть с новыми договорами у клиента. – Это не мои проблемы, а
ваши. – Ну сможешь завтра прийти пораньше? В 7 утра сможешь? Чтобы нам успеть?
Я тебя неделю в столовую за свой счет водить буду. – Я работаю с 10 до 19.
Признаюсь, конечно, хотелось дать ему в морду, в первую очередь за то, что
разговаривал он со мной как последний бюрократ. Объяснил бы нормально: «жена,
ребенок, спортзал, свидание», нет, заладил, гад: «с 10 до 19, с 10 до 19…» Но
пришлось сдержаться, так как формально этот юрист был прав. Боец мой приехала
через полчаса, я сидел, обхватив голову руками, и думал, что же делать. Взяв
стопку стандартных договоров, я пошел в кабинет, где находилась администрация и
высший менеджерский аппарат компании. Секретарей нет, администраторов нет,
директор по продажам ушла, и только в глубине открыта дверь, где кто-то
работает. Я подошел к двери. Там что-то набивал на клавиатуре Павел Михайлович
Гориславцев. Он поднял глаза, удивился, что кто-то еще в офисе, и спросил:
«Батырев, чего тебе?» Я говорю: – Да я думал, что есть хоть кто-нибудь, кто
поможет договор переделать, извините, Павел Михайлович. – Тебе срочно, что ли?
Иди сюда! Я вообще-то аттестованный аудитор, думаю, справлюсь, – сказал П. М.,
и я зашел в кабинет. И вот я, мой сотрудник и наш генеральный директор
переделываем договор, karraba.ru книги для роста чтобы он соответствовал
требованиям разработчика, с одной стороны, пожеланиям клиента, с другой, и
нашим условиям, с третьей. Делали мы это часа два. В конце П. М. радостно
поставил печать на документ, собственноручно подписался и вручил его нам с
пожеланием удачи на завтрашних переговорах. Перед тем как выйти из кабинета,
Павел Михайлович спросил меня, почему я не обратился с этим вопросом к юристу.
Я объяснил, что тот не смог задержаться, и поехал домой. Я ехал на трамвае в
свою съемную квартиру в Строгино и восхищался тем, с какой решимостью мой
директор взялся помогать рядовым сотрудникам по вопросу, касающемуся всего
одного клиента. Надо сказать, что в то время у нас было уже около четырех тысяч
клиентов. В этом же трамвае на моем сердце появилась еще одна татуировка:
«КЛИЕНТЫ – НАШЕ ВСЕ» . На следующий день клиент счет оплатил, договор его
полностью устроил, а юриста П. М. уволил. Не знаю, с какой формулировкой, не
знаю, как они разговаривали и о чем, но точно знаю, что, скорее всего, наш
основатель решил: такие сотрудники его не устраивают. Вторая история случилась
спустя пять лет, в тяжелое время, весной 2009 года. У одного из потенциальных
клиентов после длительных переговоров возникло желание работать с нашей
компанией. Но, к сожалению, имелся негативный опыт работы с нашими партнерами
(которых я считаю конкурентами). Клиенту очень нужно было, чтобы на договоре
стояла не факсимильная печать, а живая подпись генерального директора. Более
того, чтобы убедиться в том, что подписывать договор будет лично директор, к
нам в офис должен был приехать руководитель юридического отдела этой компании.
Павел Михайлович тогда ушел в отпуск и вечером должен был улетать в далекие
теплые страны. Я набрал его номер, осторожно описал ситуацию и спросил, сможет
ли он приехать к двум часам в офис. «В семь вечера у меня самолет, но к двум
буду», – ответил П. М. В два часа дверь моего кабинета распахнулась, и я
обомлел. В дверях стоял Павел Михайлович – в черном костюме, в белоснежной
рубашке с яркими запонками, в туфлях, вычищенных до блеска, с аккуратнейшей
прической. Для подписания договора он взял с собою ручку с золотым пером. К
этому времени наша база составляла уже около 6500 клиентов. Я набираю номер
руководителя отдела, сообщаю, что директор на месте, и слышу заикание: –
П-п-представля-я-яете, Максим Валерьевич, н-н-начальника юротдела вызвали
срочно в суд, и к-к-к н-н-нам едет обычный к-к-курьер. И еще он
оп-п-п-паздывает на полчаса. Кажется, в этот момент я похудел килограммов на
пятнадцать. Я сказал П. М., что человек задерживается и, скорее всего, приедет
не тот, кого мы ждали, и мы полчаса обсуждали текущие вопросы. Через полчаса в
кабинет привели курьера в самом ужасном воплощении, которое вообще может быть у
курьеров. Вы знаете, среди них есть достойные и очень хорошо делающие свою
работу люди. Но этот… Мужчина без возраста, волосы длинные, karraba.ru книги
для роста немытые, свитер растянут, ногти грязные. Да еще и с глубокого
похмелья. Я думал, что Павел Михайлович в ту же минуту обматерит меня, но мой
директор преобразился. Мгновенно он стал человеком-обходительность,
человеком-вежливость, человеком-дипломатичность. «Здравствуйте!», «Где вам
подписать?», «Давайте я вам покажу мой паспорт, чтобы вы убедились, что это я»,
– и так далее… Смотрелось это очень странно: красавец П. М., одетый с иголочки,
с золотой ручкой в руках, пытается понравиться самому убогому курьеру, которого
я видел в своей жизни. После того как курьера проводили, П. М. посмотрел на
часы и срочно пошел к себе в кабинет, видимо, чтобы взять ключи от машины и
помчаться домой, забрать семью и быстро отправиться в аэропорт. Я семенил за
ним по коридору и говорил: «Павел Михайлович, извините меня. Я ж думал, что
приедет начальник юротдела, что он не опоздает, а тут вот явился этот страшный
человек». Павел Михайлович остановился, непонимающе посмотрел на меня и сказал:
– Зачем ты так говоришь? Ты что, не понимаешь, что этот человек может быть
братом генерального директора или отцом того начальника, который принимает
решение об оплате нашего счета? Это – представитель нашего клиента. А клиенты –
наше всё! Татуировка на моем сердце запульсировала, и я, восхищенный, остался в
коридоре – смотреть вослед уходящему генеральному директору. КЛИЕНТЫ – НАШЕ
ВСЁ! И это единственная правда любого бизнеса.